Customer Journey – Die Reise des Kunden verstehen und gestalten

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den Kund:innen von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus durchlaufen. Sie ist ein zentrales Konzept im modernen Marketing, da sie Unternehmen ermöglicht, Kundenerlebnisse gezielt zu steuern und Touchpoints effektiv zu gestalten.

Definition

Unter der Customer Journey versteht man die Gesamtheit aller Kontaktpunkte (Touchpoints), die ein Kunde mit einer Marke oder einem Unternehmen hat – online wie offline. Ziel des Customer Journey Managements ist es, diese Berührungspunkte strategisch zu planen, zu analysieren und zu optimieren.

Phasen der Customer Journey

Awareness (Bewusstsein): Die Kund:innen werden auf ein Problem oder ein Produkt aufmerksam – z. B. durch Werbung oder Empfehlungen.
Consideration (Überlegung): Verschiedene Optionen werden recherchiert und verglichen. Content-Marketing und Social Proof spielen hier eine zentrale Rolle.
Conversion (Entscheidung): Der Kauf oder Vertragsabschluss findet statt – häufig über digitale Kanäle.
Retention (Bindung): Nach dem Kauf ist Kundenzufriedenheit entscheidend, um Wiederkäufe zu fördern.
Advocacy (Empfehlung): Zufriedene Kund:innen werden zu Markenbotschafter:innen und tragen aktiv zur Markenstärkung bei.

Touchpoints im Marketing

Touchpoints sind alle physischen oder digitalen Berührungspunkte zwischen Kunde und Marke. Dazu gehören unter anderem:

Website und Online-Shop
Social Media Plattformen
E-Mail-Marketing und Newsletter
Vertriebsgespräche und Messen
Kundenservice und Support

Customer Journey Mapping

Das Customer Journey Mapping visualisiert den Weg der Kund:innen und hilft, Schwachstellen und Optimierungspotenziale zu identifizieren. Ein Journey-Map-Diagramm zeigt, welche Emotionen, Erwartungen und Aktionen Kund:innen an jedem Touchpoint erleben.

Vorteile einer strukturierten Customer Journey Analyse

Bessere Kundenerlebnisse durch gezielte Ansprache
Erhöhung der Conversion-Rate
Optimierung der Kommunikationskanäle
Stärkere Kundenbindung und Loyalität
Effizientere Ressourcennutzung im Marketing

Tools zur Analyse und Visualisierung

Bekannte Tools für Customer Journey Mapping und Touchpoint-Analyse sind:

Miro
UXPressia
Canvanizer
HubSpot Journey Analytics

Fazit

Die Customer Journey ist ein strategisches Instrument zur Steuerung des Kundenerlebnisses. Wer seine Touchpoints kennt und optimiert, verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern steigert auch den langfristigen Markenwert.